Pirkėjai vis geriau išmano savo teises ir nebijo jų apginti. Verslui taip pat reikia susipažinti su vartotojų teisių apsauga bei kitais teisiniais aspektais ir tinkamai pasirengti dokumentus el. parduotuvei, kad išvengti didelės dalies ginčų ir sutaupyti savo laiko ir finansų. Tik žinodami teisės normas galėsite užkirsti kelią ginčams arba juos paprasčiau išspręsti.

El. parduotuves atsidaro ne tik didelės įmonės, bet ir smulkūs verslininkai, amatininkai, kūrėjai, taip pat ir įvairių sričių specialistai pardavinėja savo kurtus produktus. Tačiau, nepriklausomai nuo parduotuvių dydžio, visoms online parduotuvėms galioja tokie patys teisiniai reikalavimai, kuriuos reikia išpildyti, pavyzdžiui, privaloma dokumentacija, kurią ir aptarsiu šiame straipsnyje. 

E-prekyba turi daugiau teisinių niuansų, nei dažnai manoma. Vien paprasčiausio apsipirkimo metu, įsidėjus prekę į krepšelį ir pasirinkus atlikti apmokėjimą – sudaroma nuotolinė pirkimo-pardavimo sutartis. Kitaip tariant – tarp pirkėjo ir el. parduotuvės savininko susiklosto teisiniai santykiai.

Tam, kad Jūsų e-komercijos veikla ir elektroninis verslas būtų sėkmingi vien pardavimų neužtenka – reikia užtikrinti, kad ir teisinis reguliavimas būtų tinkamai įgyvendinamas. Ne veltui ir mes su komanda esame šias paslaugas nusimatę paslaugų pakete – būtent dokumentų ruošimas e-komercijai, kuris tampa vis aktualesnis. Matyt, nes verslai pradeda atsakingiau žiūrėti į vykdomą veiklą ir jau seniau gajus “pasiskolinsiu šablonus iš draugo” pakeičia “noriu teisingais susitvarkyti dokumentaciją pagal mūsų verslo poreikius”. Nors tinkama dokumentacija yra tik vienas teisinis aspektas, kuris svarbus online verslui, tačiau jis nepaprastai svarbus siekiant išvengti tiek baudų, tiek bereikalingų ginčų su klientais, tiek net kai kuriais atvejais ir susidarančių nuostolių.

Būtini dokumentai online verslui

1. Pirkimo-pardavimo arba paslaugų teikimo sąlygos; 

2. Elektroninės parduotuvės naudojimosi taisyklės; 

3. Privatumo politikos dokumentas;

4. Sutikimas dėl tiesioginės rinkodaros vykdymo;

5. Slapukų tekstas. 

Tiesa, pirkimo-pardavimo taisyklės ir elektroninės parduotuvės naudojimosi taisyklės pageidaujant gali būti sujungtos į vieną išsamų, bet kartu ir aiškų dokumentą. Žinoma, skirtingų teisininkų nuomonės ir įstatymų interpretacija gali skirtis, bet iš esmės, toks veiksmas netgi gali būti naudingesnis, kadangi svetainės lankytojai viską gali rasti vienoje vietoje, lieka mažiau galimybės nerasti aktualios informacijos. 

Taip pat didelės klaidos nėra ir privatumo politikos bei slapukų apjungimas į vieną dokumentą. Su klientais, visuomet pasitiksliname, koks yra jų pageidavimas, bet tiek teisiškai, tiek techniškai, toks sprendimas yra įmanomas. 

Kas yra tikrai labai svarbu ir neretai lieka užmarštyje, kad svarbiausia ne informacijos kiekis, o kokybė ir kaip ši informacija pateikiama:

• Ji turi būti paruošta valstybine kalba;
• Parašyta paprasta ir vartotojams aiškiai suprantama kalba;
• Teisinga, išsami ir neklaidinanti.

Sakysite, kad viskas savaime aišku? Tuomet jūs nustebsite, kiek prieinamų svetainių yra sukurtos į tai apskritai neatsižvelgiant.

Prieš savaitę kaip tik vedžiau seminarą e-komercijos tema apie tai, kas lieka pamiršta iš teisinės pusės ir besiruošiant jam, sugalvojau įdėti daugiau pavyzdžių ir praktikos. Nemeluosiu, užtrukau vos kelias minutes ir suradau puikų pavyzdį, kuomet viena online parduotuvė, pardavinėjanti drabužius, savo svetainėje neturi lietuvių kalbos. Žinoma, pagalvosite, o kam jai, jeigu jos tikslinis klientas yra visai ne Lietuvoje. Tačiau svetainės tituliniame puslapyje tiesiog mirksi žinutė anglų kalba, kad “siuntimas Lietuvoje, apsiperkant daugiau nei už 50 eur yra nemokamas”. Tokia informacinė žinutė iš karto signalizuoja, kad svetainės lankytojai tikrai bus ir iš Lietuvos, o tiek pati svetainė, tiek ir patalpinta informacija yra anglų kalba. 

Dar vienas dažnai randamas pavyzdys, kuomet svetainė suteikia galimybę pasirinkti kelis kalbų variantus, pvz. anglų k., lietuvių k., bet svetainės dokumentacija yra tik anglų kalba. Suprantu, galvojama, kad toks sprendimas yra universalesnis. Gal kažkam kyla klausimas, kaip Lietuvoje gali nemokėti anglų kalbos. Bet šių argumentų svarumą galėtumėte bandyti įrodynėti įvairioms institucijoms, kurios karts nuo karto vykdo ir atsitiktinį verslų auditą. Viena iš jų – Valstybinė Duomenų Apsaugos Inspekcija. Ar jiems pakaktų tokios argumentacijos – tikrai abejoju, tad ir jums, nuoširdžiai siūlau tokios klaidos nekartoti.

Na ir kitas pavyzdys, dėl aiškiai pateiktos informacijos. Ką tai reiškia? Vien valstybine kalba pateikta informacija iš savęs nebūtinai reiškia, kad tikrai bus aiški ir neklaidinanti. Kaip ir minėjau, svarbiausia yra informacijos kokybė: kas pateikta, kaip pateikta, kur pateikta, o ne kiekis. Prieš keletą metų, vienas skauskimgesnių ir kartu įdomesnių įvykių BDAR pasaulyje buvo tuomet, Prancūzijos duomenų apsaugos institucija (CNIL) kompanijai „Google” skyrė 50 mln. eurų baudą už kelis pažeidimus:

• skaidrumo ir informavimo įsipareigojimų pažeidimą;
• reikalavimų turėti teisėtą pagrindą reklamos personalizavimui nevykdymą.

Tyrimo metu CNIL analizavo „Google” kliento naršymo kelią ir dokumentus, prieinamus asmeniui kuriant „Google” paskyrą savo „Android“ mobiliojo telefono konfiguracijos metu.

Trumpai tariant, informacija buvo pateikta taip sudėtingai, reikalaujant vartotojui atlikti nereikalingus papildomus žingsnius išreikšti sutikimams, perskaityti taisykles, o tai buvo laikoma visiškai nesuderinamu dalyku su BADR principais. Taigi, 50 mln. bauda ir dar Google turėjo viską pakeisti.

Pirkimo-pardavimo arba paslaugų teikimo sąlygos

Kaip jau minėjau straipsnio pradžioje, nusipirkus prekę susiklosto teisiniai santykiai tarp pardavėjo ir pirkėjo. Verslo savininkui yra svarbu žinoti, kada pirkėjas gali atsisakyti sutarties, paprasčiau tariant, paprašyti grąžinti prekę ir kada ši teisė netaikoma, kuriom prekėms netaikoma ir t.t. 

Taip pat svarbu aprašyti tinkamai prekę, kad vartotojams, klientams liktų kuo mažiau vietos neteisingai interpretacijai, kuri galiausiai ir nuvilia klientą, skatina grąžinti prekę, kuri neatitiko aprašyme pateiktos informacijos. Šie niuansai turi būti aprašyti Pirkimo- pardavimo sąlygų dokumente.

Tai ypač svarbu, nes yra momentų, dėl kurių neinformavus pirkėjo pardavėjui gali atsirasti finansinių nuostolių.

Pavyzdžiui, sutarties galima atsisakyti 14 dienų nuo sutarties sudarymo, o neinformavus – 12 (dvylika) mėnesių. 

Kitas pavyzdys: vartotojas privalo atlyginti tik tiesioginės prekių grąžinimo išlaidos, o neinformavus – prekių grąžinimo išlaidas atlygina verslininkas.

Yra nemažai atvejų, kai vartotojo teisė atsisakyti nuotolinės sutarties netaikoma, pavyzdžiui sutartims dėl skaitmeninio turinio, sutartims dėl alkoholinių gėrimų ir t.t. Bet trumpai tariant, perkant internetu, išimčių yra labai mažai, ir daugelis prekių (pvz. elektronika, vaikiški žaislai), kurie galėtų būti negrąžinami perkant fizinėje parduotuvėje, nebent pardavėjas nuspręstų kitaip, apsipirkus internetu, 14 d. apsigalvojimo ir kokybiškos prekės grąžinimas yra galimas.

Taigi, pagal parduodamos prekės ar paslaugas skiriasi vartotojų teisės ir verslininkų dokumentai online parduotuvei turi būti parengti tinkamai, t.y. informuoti žmones, jei jie neturės teisės atsisakyti sutarties.

Elektroninės parduotuvės naudojimosi taisyklės

Jeigu galvojate, kad dokumentų šablonas, jums galės būti toks pats naudingas kaip ir individualizuotas dokumentas – nesiginčysiu, bet pasidalinsiu, ką mes, ruošdami naujas ir koreguojant esamas taisykles pastebime. 

Šablonai dažnai būna pasenę ir neaktualūs. Pavyzdžiui, elektroninės parduotuvės taisyklėse pateikiama informacija, kad online parduotuvėje apsipirkti gali tik registruoti vartotojai, nors techniškai įmanoma apsipirkimą atlikti ir be paskyros sukūrimo. 

Ką tai rešikia – vartotojų klaidinimą ir teisingos bei neklaidinančios informacijos trūkumą.

Taip pat dažnai pastebime, kad kopijuotose taisyklėse gali būti pasenusi ir jau nebeaktuali informacija. Tokia kaip – nurodyti pasenę arba netinkamai nurodyti teisės aktai, kuriais pardavėjas ne va tai informuoja klientą apie verslininko teises ir pareigas. Tokį atvejį drąsiai galima būtų prilyginti kaip apskritai informacijos nebuvimą, nes esant ginčui su vartotoju, pasenusi ir neaktuali informacija svarumo ir apsaugos verslams tikrai neprideda.

Privatumo politikos dokumentas

Šio dokumento esmė yra supažindinti svetainės lankytojus apie tai, kokie duomenys bus tvarkomi, kokiais tikslais bei teisėtumo pagrindu. Jei trumpai, nėra vieno teisingo šablono, kaip turi atrodyti privatumo politika, tiesiog kiekvienoje svetainėje yra renkama skirtinga informacija ir asmens duomenys pagal BDAR 13 str. ir 14 str.  Tad geriausias patarimas – šį dokumentą individualizuoti. 

Pastebėjimas iš pratikos, kuriuo pasidalindama dažnai nustebinu – kad privatumo politikoje turi būti nurodyti ir duomenų valdytojo informacija, t.y. pardavėjo rekvizitai. Visgi, dažnai valdytoju yra tiesiog nurodytas svetainės adresas ir tai nėra teisinga praktika. Būtina nurodyti fizinio ar juridinio asmens duomenis, taip pat ir buveinės adresą. Beje, minėto E-komercijos seminaro metu gavau gan įdomų ir aktualų klausimą ir auditorijos – ‘ką daryti, jei turime online parduotuvę, veikiame kaip fizinis asmuo pagl IDV pažymėjimą ir nenorime nurodyti buveinės adreso, nes tai yra mūsų namų adresas, ar galima nerodyti?”

Kaip supratote, adresą nurodyti vis tiek yra būtina, bet visiškai suprantama, kad gali nesinorėti viešinti tokius jautrius duomenis kaip namų adresas. Tačiau yra veikiančių paslaugų teikėjų, kurie virtualiai gali išnuomuoti biuro adresą. Tad tiek steigiant naują įmonę, tiek vykdant IDV galite išsipirkti tokį leidimą ir jį naudoti vietoje savo asmeninio namų adreso. Kainos nėra didelės, o privatumas yra apsaugotas.

Sutikimas dėl tiesioginės rinkodaros vykdymo

Iš karto prie reikalo – kas gi tai yra, ar šis dokumentas būtinas? Vienas geriausiai atpažįstamų pavyzdžių – naujienlaiškiai. Turbūt pastebėjote, kad dažnu atveju yra prašomas jūsų sutikimas, nes naujienlaiškiai yra tiesioginės rinkodaros vykdymo įrankis. 

Taip pat apsiperkant online parduotuvėje, prieš atliekant apmokėjima taip pat dažnai pasitaiko galimybė pažymėti papildomą varnelę ir taip išreikšti sutikimą dėl ateityje siunčiamų pasiūlymų.

Kada praktika dėl papildomų sutikimų yra ydinga? Tuomet kai jos apskritai nėra. Pavyzdžiui, apsipirkome, nepažymėjome varnelės dėl tiesioginės rinkodaros pranešimų, o juos vis tiek gauname.

Arba apsiperkant jau matome, kad ši varnelė yra automatiškai pažymėta ir mes turime ją nuimti jei papildomų pasiūlymų ateityje gauti nenorime.

Dar vienas, nemeluosiu, bus mano mėgstamiausias, kuomet siūlomas kažkoks nemokamas produktas (atmintinė, gidas, patarimai) mainais už elektroninį adresą ir tuomet ši informacija yra naudojama ne tik nemokamam produktui atsiųsti, bet ir naudoti šiuos duomenis ateityje. 

Tad toks paprastas apibendrinimas ir kartu patarimas – kad rinkodaros pasiūlymai gali būti siunčiami tik gavus atskirą, laisva valia išreišktą, neautomatizuotą asmens sutikimą su galimybe, kuo paprastesniu būdų šį sutikimą atšaukti.

Beje, dėl įvairių kitų sutikimų – taip pat būkite budrūs. Vienas įdomesnių atvejų praktikoje buvo, kuomet viena klinika Lietuvoje gavo baudą, kadangi naudojo paciento nuotraukas savo socialiniuose tinkluose be atskiro, laisva valia paciento išreikšto sutikimo.

Teisių žinojimas ir užtikrinimas tikrai nebūtinai turi būti nenaudingas. Aš sakyčiau – atvirkščiai, jų žinojimas ir pritaikymas gali padėti apsisaugoti nuo online verslui skiriamų baudų, palengti ginčų sprendimo būdą su klientais, o kartais  – net ir jų išvengti. 

Turint online verslą, linkiu visiems žiūrėti į jį atsakingai ir rimtai, nes šie dalykai, nors atrodo nėra pirmos būtinybės, juk reikia galvoti, kaip pritraukti klientus, parduoti prekes ar paslaugas, bet realybėje – teisiniai momentai yra tiesiog neišvengiami. 

Jeigu ir jūs norite į savo online verslą žiūrėti atsakingai ir rimtai, galime jums padėti atliekant online parduotuvės auditą, kurio metu yra nustatoma, kokios informacijos trūksta, kokia yra perteklinė, peržiūrime ir jau turimus dokumentus, tokius kaip elektroninės parduotuvės naudojimo taisyklės, pirkimo-pardavimo taisyklės, privatumo politiką, slapukai, sutikimo gavimą.

Taip pat, jei manote, kad jau laikas atsinaujinti, galime pasiūlyti ir visus e-komercijai reikalingus dokumentus parengti naujai ir padėti jūsų verslui augti bei tapti sėkmingu, nepamirštant ir be galo svarbių teisinių aspektų.